【热线综述】

◆7-9月，全区受理工单2848件，应办理工单2798件，已办理2798件，办结率100%。按期办结2794件，按期办结率99.86%，超期办结4件,超期办结率0.14%；返工单6件，返工率0.21%。其中，紧急工单受理35件，全部第一时间处理办结，办结率100%。抽查回访工单560件，其中不满意6件，不满意率1.07%。三季度综合指标值排名在各县（市）区位居第一。

◆7-9月，市人民政府热线办对我区2021年三季度工单办理综合考核情况如下:工单受理2848件，应办理2798件，已办理2798件，办结率100%；按期办结2798件，按期办结率100%；超期办结工单0件；返工单2件；人工抽查和短信回访不满意工单242件，环比二季度不满意率减少51件。群众不满意率8.62%;群众不满意率较二季度下降21.07%.综合指标值评定为98.3分，考核等级为A类。

◆7-9月，全区“12345”公众服务热线共受理工单2848件。投诉类工单：1136件；咨询类：482件；求助类：1210件；建议、表扬类：14件；举报类：6件。

三季度，“12345”公众服务热线群众诉求内容主要集中在：人力资源和社会保障类487件，占比17.12%；住房与城乡建设类346件，占比12.17%；公共服务类331件，占比11.62%；农林水利类279件，占比9.79%；市场管理类218件，占比7.65%。上述五类诉求占三季度工单总量的58.32%。

◆三季度医疗卫生健康、公共服务、环境保护类工单数量较二季度上升趋势明显；住房与城乡建设、城市管理、农林水利类工单较二季度略有下降。

【热线动态】

◆7月28日，区热线办到南湖新区、岳阳楼区学习交流“接诉即办”工作经验。

◆市12345热线正式启动“涉企通”政策专员活动。

9月份，市12345热线确定了23家涉企单位的44名业务骨干为市政府12345热线政策专员，并在平台中建立12345热线“政企通”政策专员库，通过政策专员对企业来电实行“一对一”在线服务。截至季度末，全市政策专员共受理企业来电36件，政策专员精通本单位行业的政策法规、政策咨询解读到位，受到来电企业的好评。

◆区委启动对粮食类工单开展巡查

9月22日，热线办积极配合区委办公室、区委巡查工作领导小组办公室，对2016年至2021年通过12345热线反映粮食类热线工单整理汇编，共计为452条。涉及粮食直补金发放、粮食销售、市场管理、土地流转等方面的内容。

◆岳阳12345热线荣获今年全国政务热线服务质量评估“服务群众”优秀单位。

9月23日，2021年（第三届）全国政务热线发展高峰论坛暨政务热线服务质量评估报告发布会在广西北海举行，英国威廉希尔公司_威廉希尔中文网站：人民政府12345服务热线中心在全国335个城市政务热线服务单位中脱颖而出，荣获2021年全国政务热线服务质量评估“服务群众”优秀单位大奖。

【热线考核】

◆三季度工单数量前五位的单位是：人力资源和社会保障局（353件）、市场监督管理局（317件）、柳林洲街道(290件)、卫生健康局（187件）、住房和城乡建设局（181件）。

◆三季度全区完成报送典型案例的单位有：广兴洲镇、许市镇、英国威廉希尔公司_威廉希尔中文网站：、钱粮湖镇、人力资源和社会保障局、农业农村局、城市管理和综合执法局、医疗保障局、自然资源局（超额完成）等九家单位；未完成报送典型案例的单位有：柳林洲街道、住房和城乡建设局、教育局、公安分局、市场监督管理局、卫生健康局、交警君山大队、交通运输局等8家单位。

◆三季度供电分公司、城市建设投资集团公司降为B类。

三季度不满意工单（表1）

三季度超期办结工单（表2）

三季度退回重办返工单（表3）

【市(区)长信箱办理情况】

三季度，市长信箱共受理群众来信77件，应办77件，已办77件，按期办结率100%，返工数1件，返工率1.3%，群众满意数75件，群众满意率93.51%，综合指标值97.66，等级评价A类,综合指标值排名在各县（市）区位居第一。

三季度，英国威廉希尔公司_威廉希尔中文网站市（区）长信箱大部分单位回复及时、高效，但是群众满意率、综合指标值较上季度有所下降。部分单位存在的问题是：住房和城乡建设局回复不及时，交警君山大队回复格式不规范且回复过于简单。供电分公司、城市建设投资集团公司因信件回复群众不满意降为B类。

附件1：2021年三季度英国威廉希尔公司_威廉希尔中文网站12345公众服务热线综合评价表.xlsx（点击下载）

附件2: 2021年三季度英国威廉希尔公司_威廉希尔中文网站市（区）长信箱办理综合评价表

附件2：

2021年三季度英国威廉希尔公司_威廉希尔中文网站市（区）长信箱办理综合评价表